西武消毒株式会社

代表取締役　片山 淳一郎

 

１．目的

　西武消毒株式会社（以下「当社」）は、お客様および取引先様（以下「お客様等」）に質の高い商品とサービスを提供することで、皆様の信頼と期待に応えられるよう日々努めております。

一方で、従業員が安心して働くことができる環境を確保することも、当社の重要な責務です。万が一、お客様等からの過剰な要求や不当な言動（カスタマーハラスメント）が発生した場合、従業員の人権を保護し、組織として適切に対応するため、本方針を策定しました。

 

２．カスタマーハラスメントの定義

　「お客様等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと定義します。 

 

３．カスタマーハラスメントに対する基本方針

　従業員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、お客様等に誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で臨み、組織として従業員の安全を第一に対応します。 

 

４．対象となる行為

　以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）

• 精神的な攻撃（脅迫、強要、中傷、侮辱、暴言、威圧的な言動など）

• 威圧的な態度（土下座の要求など）

• ハラスメント行為（差別的な言動、性的言動など）

• 反社会的勢力との関係（反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動）

• 過剰または不合理な要求（正当な理由のない執拗な営業時間外の対応要求、金銭補償の強要、過度な謝罪要求など）

• 執拗・継続的な言動（長時間の電話、居座り、監禁、執拗な繰り返し行為）

• 不適切な立ち入り・撮影（執務室への無断立ち入り、従業員の無断撮影・録画）

• 個人への攻撃（従業員個人への誹謗中傷、つきまとい、プライバシーの侵害）

• SNS等への投稿（従業員の個人情報や誹謗中傷をSNS・インターネットへ無断投稿する行為）

• その他、社会通念上許容範囲を超える言動や著しく迷惑な行為

 

５．カスタマーハラスメントへの対応方針

 

＜社外（お客様・取引先様）への対応＞

• カスタマーハラスメントの未然防止に向け、日頃より真摯かつ丁寧な対応に努めます。

• ご意見やご要望には誠実に耳を傾けますが、要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、当該行為を中止するようお伝えします。

• そのうえで、同様の行為が継続された場合は、直ちに対応を中止します。

• 既に施工等の契約を締結している場合であっても、契約の解除、または一切のサービス提供をお断りする場合があります。

• インターネット上に、当社や従業員の許可なく個人名や誹謗中傷が公開された場合は、削除要請や法的措置を含め厳正に対処します。

• 特に悪質な事案については、警察や弁護士等の外部機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

 

＜社内（従業員）への対応＞

• カスタマーハラスメントに関する社内教育・啓発活動を実施します。

• 当社従業員が取引先様等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、コンプライアンス遵守を徹底します。

• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整備し、相談窓口を設置して組織的に対応します。

• 被害を受けた従業員のメンタルヘルス・アフターケアの体制を整備し、安全を確保します。

• 警察や弁護士など外部専門家との迅速な連携体制を構築します。